曾经唯唯诺诺，现在强势回击，怎么个事儿？
撰稿 ：陈 杰
编辑 ：壮 壮
图片 ：AI 生成
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最近一份道歉信在酒店业内引发高度关注。
与以往的消费维权事件不同的是，这份道歉信竟然是消费者写给酒店的，而且是在法院监督之下公开发布的。
这倒是颇为稀罕了。
根据这份名为《致张掖御景国际酒店的道歉信》显示，一位郑姓消费者于今年6月在携程预订入住了张掖御景国际酒店，随即在6月29日却在平台上给该酒店发布一则差评，内容包括“卫生很差、床单有血迹、毛巾有异味、热水不稳定等”。
然而令人意外的是，这家酒店根本不受一点窝囊气，直接正面硬刚，一纸诉状将其告到法院，控诉郑姓消费者“不实评价、恶意诋毁、给酒店声誉和经营造成极端恶劣影响”。
更让人出乎意料的是，这场官司以酒店100% 成功反杀告终，这位恶意差评的郑姓消费者受到法院一系列严厉惩罚：
当事人在判决生效后十日内删除其在平台发布的差评；
在平台发布赔礼道歉、澄清事实内容，保持30天；
支付给酒店名誉损失费、经济损失费等3.5万元；
不知大家是否注意到，去年以来酒店业面对诸多恶意差评，选择正面硬刚的越来越多。
去年7月，云南大理爆出首例民宿老板起诉消费者名誉侵权案，该案件同样源于消费者在平台上对民宿进行违背客观事实的恶意差评。虽然结果是双方在法院调解下和解，但是该消费者却被勒令向民宿赔偿5000元，并责令删除平台上的差评，由此民宿获得压倒性胜利。
今年5月，苏州一家高星酒店公开发布的《拉黑函》在酒店业爆火出圈。事情源于一位消费者一而再再而三的向酒店提出多项无理由求，并以投诉和差评要挟。导致酒店忍无可忍之下直接将该消费者拉黑，并通知预订平台将其列为不受欢迎人士，拒绝其再次预订自家酒店，并且公开发布《拉黑函》以正视听。
面对恶意差评者，酒店业越来越刚了。
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众所周知，这两年旅游消费市场并不景气。
在这一大背景下，肯在自家酒店花钱的消费者就是上帝，恨不得捧着惯着，甚至是有消费者以恶意差评相要挟，只要不是特别过分，也是能忍则忍，该怂就怂。
彼时有酒店从业者就含泪自嘲，当孙子就当孙子，挣钱嘛，不磕碜。
然而如今越来越多的酒店选择跟恶意差评者正面硬刚的背后到底发生了什么？
最直接的诱因是愈发嚣张的恶意差评开始频繁触及酒店从业者的生存底线。
就拿酒店早餐为例，很多酒店如今都推出了不含早的房型，但是总是有一些消费者专门预订不含早的低价房型，然后千方百计通过刻意找茬以及差评威胁来蹭早餐。
有些酒店面对这些差评要挟的消费者时选择偷偷妥协，但是架不住这样的消费者越来越多，而且他们的要求越来越过分。
以上文中被苏州高星酒店拉黑的消费者为例，该消费者在入住前就多次致电酒店要求免费升级套房，得偿所愿入住后又进一步要求酒店提供早餐权益（其预订的房间不含早餐），再次如愿之后又得寸进尺的让酒店赠送果盘，被拒绝后不但辱骂酒店员工，还以要在OTA平台投诉差评为要挟，公然要求酒店减免两晚房费。
“当消费者认为用一个差评相要挟，就可以免去房费，甚至获得额外赔偿时，酒店只能选择正面硬刚了”。 有酒店从业者向劲旅君无奈叹息。
酒店可以不赚钱，但不能被讹钱，这是最后的底线。
03
更深层次的原因在于恶意差评者此前百试不爽的讹诈手段开始失效了。
长久以来，酒店业之所以对恶意差评者一再纵容，是因为后者手里掌握着令酒店从业者投鼠忌器的两大杀器：
小红书避雷贴；
OTA的差评权；
然而这两大杀器却开始不好用了。
一方面，小红书避雷贴的公信力正在快速崩塌。
由于太多恶意差评者利用大众同情心将小红书避雷贴当成了自己牟利的工具，导致很多舆论事件出现多次反转，以至于让很多人感觉自己被愚弄和利用，进而开始对此类小红书避雷贴更加理性看待与判断。
今年7月，旅游业就爆出“懒猫旅行创始人公开炮轰发布避雷贴的游客”事件。有消费者在小红书发避雷贴投诉该旅游商家提供的服务存在问题导致自己错过行程造成不可挽回的损失。然而这条避雷贴并没有按照消费者预想的方向发展，反而诱发两个意想不到的变化：
其一，该避雷贴之下上千条评论几乎一边倒的支持旅游商家，认为消费者混淆视听自取之辱；
其二，旅游商家创始人发视频硬刚，通过证据还原事件原貌，并对该消费者予以正面反击。
最终该事件以旅游商家大获全胜而告终。
另一方面，OTA对消费者恶意差评的管控大幅收紧。
今年以来，携程开始尝试优化酒店点评体系，特别是在10月，官宣将通过“AI识别-申诉处理-结果追踪-治理披露”的路径打击恶意差评。
这项措施透露出三个关键信息：
酒店有了更直接有效的差评申诉窗口（解决此前申诉流程过长且复杂的问题）；
AI介入让平台对差评的审核周期大幅缩短（从3个工作日缩短到1个工作日）；
申诉一经通过的差评将不计入酒店总分（快速平复恶意差评对评分的负面影响）；
简单来说，就是平台调整了但凡差评一定马上影响酒店评分这一关键规则。
如此一来，酒店就算收到恶意差评，评分不会马上被影响，还给酒店申诉留足缓冲期，确保日常经营的稳定性。
这无疑给酒店业正面硬刚恶意差评留足了底气。
04
一边是避雷贴信用失效，一边是平台新规利好。
越来越多被恶意差评逼到绝路的酒店开始选择硬刚反击，而且有酒店从业者还在与恶意差评者交锋过程中积累出一套“三步实操指南”。
第一步，明确底线。
酒店面对恶意差评者希望“大事化小，小事化了”的心态可以理解，但这种妥协必须要有底线。南京一家酒店近期就遇到一起恶意差评事件，有消费者连续入住三晚后，在退房当天以“第一天房间内马桶不干净”为由向平台投诉并要求退款。酒店即便自查确认无问题后，依然选择息事宁人的向其赔付单晚1/3房费。
然而该消费者次日再次向平台投诉并要求酒店全额赔付后两晚的全部房款后，酒店认为已经触及自己底线，于是选择不再妥协。
最终酒店维护自身利益的强硬态度成功逼退恶意差评者。
第二步，保留证据。
在面对恶意差评者提出不合理要求并可能引发纠纷时，酒店必须要注意保留好现场证据。
在长沙一家酒店，曾有消费者在办理入住时多次要求免费升级房型，遭拒后便给出差评抱怨“酒店服务差、不近人情”。酒店随即在平台申诉中上传了事发时的监控录像，由于视频中清晰记录了双方对话内容，证明其差评源于未满足的非合理诉求。
最终平台审核采纳该证据，判定差评无效，不予计入酒店评分。
关键证据是王道。
第三步，风险前置。
大多数酒店都是在被恶意差评者在平台上给完差评以后才慌慌张张的想办法处置，这时候其实已经错过最佳窗口期。
聪明的酒店要学会把恶意差评的风险前置。
这要怎么做呢？
实际上，很多酒店没有注意到，平台在EBK订单页面新增了一个“报告不当行为”功能，当酒店遭遇有人以差评要挟勒索好处时，酒店可以率先触发此功能“预警”，通过如实记录事件经过等，让平台更早介入并准确判断孰是孰非，如此就可以大幅减少恶意差评的出现以及对酒店评分的影响。
▲平台EBK订单页面上“报告不当行为”功能入口
把这三步走好，酒店对恶意差评的处理将更为高效。
劲旅君采访到一个有趣的案例。
昆明有一家酒店被消费者连续给出两条低分恶意差评，让酒店在平台的评分直接从4.8降到4.69，该酒店随后按照“三步实操指南”向平台申诉，原本认为会石沉大海，没想到当天就通过申诉，评分第二天就恢复正常。
“这是我从业十多年以来，在平台上第一次成功申诉恶意差评。”该酒店店长惊讶表示。
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不久前，携程还宣布，将定期发布点评治理公告，向舆论及酒店披露治理阶段性成果，包含干预人数、覆盖酒店等核心数据，并通过案例形式展现典型治理场景，以此再次减弱恶意差评对酒店正常经营的威胁。
毫无疑问，酒店业获得平台的支持力度越大，对恶意差评展开的回击会越积极。
事实上，酒店对于恶意差评的硬刚反杀，是新经济环境形势下，维护旅游市场稳定，刺激旅游消费的必然趋势。
今年2月，最高人民法院发布依法惩治利用网络敲诈勒索犯罪典型案例，其中网络恶意差评案件最受关注。
与此同时，今年官方相继公布了一批涉及多领域的恶意差评违法犯罪案例，其中旅游领域不乏典型案例。
这些来自官方的举措都释放出明确信号，刺激旅游消费不能一味偏向买方，只有充分保障买卖双方的共同利益，才能提振旅游消费信心，把旅游业做大做强。
面对恶意差评，酒店业是时候开始全线反击了。
-End-